customer experience · customer service · Promo

Cum să nu faci customer service ca Emag.

Totul a inceput cu o tabletă defectă. Acum doi ani, am decis că o persoană specială din viaţa mea merită o tabletă. Îşi dorea una, iar eu am decis ca voucher-ul meu cadou primit de Crăciun de la angajator va avea această destinaţie. Ceea ce îmi place la Emag este interesul în procesul de vânzare, interesul şi disponibilitatea faţa de clientul cumparător. Am decis să iau o tabletă ASUS în valoare de 650 de lei. Frumos, nu?

Cadorisitul este un fan împătimit al sistemelor Android, deci a instalat tot felul de aplicaţii utile pe noua tabletă care în scurt timp a devenit cel mai bun prieten din casă. Ghinionul face ca după primul an să funcţioneze în reluare. Dar s-a trecut cu vederea. Deh, aplicaţii multe, sincronizări, nebunii. După încă puţin, începe să se restarteze singură fără niciun motiv, iar bateria ţinea cât coborai şi urcai scările de 20 de ori în fugă. Atunci am decis să apelez la serviciile de postvânzare Emag, mai exact la service.

Ţinând cont că nimeni întreg la cap şi cu job full time nu se dă în vânt după astfel de drumuri, am decis să mă ocup eu, avănd un program flexibil. Descopăr că service-ul Emag este asigurat de Depanero, o companie pe care o admir ca imagine, dar şi ca promovare. Mă duc cu calm, semnalez băiatului din service ce defecte am sesizat, el îmi spune că va fi trimisă la service ASUS pentru că nu se ocupă ei de aceste produse. OK…fie. După 8-10 zile mă duc să ridic tableta aparent reparată. Mi se spune că s-a înlocuit placa de bază şi charger, deci nu voi mai avea probleme cu ea. După câteva zile, aceleaşi probleme încep să reapară. Reiau toată procedura. Peste încă o săptămână merg din nou să o ridic. Din nou reparată prin schimbarea plăcii de bază. Practic două plăci de bază în decurs de 3-4 săptămâni. Ciudat, nu?

customerExperience-900x413

Testarea făcută acasă, nu se potriveşte cu cea din târg. Mai exact, de data asta restart la instalare de aplicaţii şi din nou acea funcţionare lentă. Bateria de asemenea rămăsese cu aceeaşi autonomie scăzută. Mă duc pentru a treia oară. Iar aud aceleaşi discursuri. După circa 2 săptămâni, o ridic. Citesc procesul verbal pe care scrie “Problemele semnalate nu se manifestă”. Desigur, totul este în mintea mea, pentru că am o plăcere nebună de a merge să pierd timp prin service-uri, ascultând aceleaşi discursuri de fiecare dată. Depanero îmi spune că se poate face o plângere scrisă la ei sau la Emag, solicitând returul sumei investite sau înlocuirea produsului cu unul de aceeaşi valoare sau mai mare. Buuun.

Mă decid să sun şi pe linia de suport Emag. Dau peste un băiat extrem de politicos şi dornic să ajute. Îmi confirmă ceea ce aflasem de la Depanero, ba chiar mă ajută să identific pe site tabul unde pot înregistra reclamaţia. Eu îl întreb dacă e important că produsul iese din garanţie curând şi dacă asta va duce la invalidarea reclamaţiei mele. Susţine sus şi tare că nu are importanţa. Ba chiar mă şi transferă pe linia de suport Depanero să am confirmarea spuselor lui. Mă preia o domnişoară. Îi povestesc ce am aflat de la colegul ei de la suport Emag, iar ea îmi spune că totul e eronat şi dacă vreau reclamaţie, trebuie să o fac la ASUS pentru banii înapoi sau înlocuire produs. Super! Pentru că eu am achitat şi cumpărat de la ASUS!

După o lună primesc răspuns scris şi telefonic pentru reclamaţia înregistrată la Emag. O altă domnişoară m-a sunat să mă împace şi să îmi explice cum este de fapt. Răspunsul este NU! Nu mi se acordă nici retur sumă, nici înlocuire produs. Pentru că la naiba cu customer experience. În schimb mi-au extins garanţia cu 35 de zile, durată cumulată cât tableta în cauză a fost la ei. Dar că pot face o contraexpertiză la un service autorizat ASUS şi să contest ultima decizie a service-ului care nu a constatat niciun defect. Fireşte, pe banii şi timpul meu. La ASUS am apelat şi am aflat că tableta a ajuns la ei dupa o săptămână şi că după o zi a fost trimisă înapoi cu menţiunea că nu înregistrează erori. Ciudat, nu?

Concluzia este că un client este bun doar la cumpărare, nu şi la servicii postvânzare. Customer experience zero, cu multe vorbe şi fără rezolvări, mai cu seamă că una era o nouă achiziţie peste preţul investit în tableta aducătoare de dureri de cap. Tot caut service-uri autorizate ASUS şi ajung doar la RHS aka Euro Service Center. Cum mă pot duce la ei pentru o contraexpertiză la ceea ce tot ei au constatat?!

Mulţumesc pe această cale următorilor: Emag, ASUS Romania, RHS EuroService Center, Depanero. O adunătură îmbârligată din 3-4 entităţi ce dau vina una pe alta, toate astea pe timpul, nervii şi banii clientului. Emag, mi-ar plăcea să ştiu de ce nu îţi asumi aceste probleme, atâta vreme cât faci outsourcing? Eu cu tine am o problemă. Următorul pas va fi şi un ANPC, măcar să ştiu de ce m-ai purtat 3 luni pe drumuri ca în final să mă ajuţi cu NIMIC.

Advertisements

2 thoughts on “Cum să nu faci customer service ca Emag.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s