customer experience · De-a valma · de-ale mele · indignari

Depanero si customer experience

Probabil ca va mai amintiti despre saga tabletei defecte marca ASUS, procurata de la Emag. A fost o intamplare nefericita, pur romaneasca, izvorata din lipsa de sinceritatea comerciala, de nepasarea pentru client, lipsa notiunilor de customer service si a serviciilor post-vanzare, din amorul ghebos si bolnav dintre entitatile corporatiste in care te pierzi cautand rezolvari banale.

true

 

Am ramas insa datoare cu epilogul si abia acum am gasit timpul necesar pentru a-l scrie. Dupa ce Emag a demonstrat a n-a oara ca nu ii pasa de client dpdv service si customer experience, dupa ce producatorul s-a facut ca repara si nu iesea din procedurile litera de lege, am gasit o semi-normalitate la Depanero. De ce spun semi? Pentru ca din pacate, nu sunt service autorizat ASUS, deci nu pot interveni direct. Evident ca intrarea a fost prin usa din spate, prin bunavointa unor oameni bine pregatiti in ceea ce priveste customer service, veniti cu scoala gata facuta dintr-o corporatie care la vremea lor investea in acest segment. Dupa ce s-a incercat calea corecta si procedurala venita dinspre Depanero catre Emag/ASUS, reparatia s-a produs tot prin eforturile proprii. Baietii din service au incercat diverse cai de a o repune in functiune si pana la urma a fost trimisa in regim intern catre ASUS unde a fost schimbata inca o data placa de baza, dar si resoftare. In afara de 1-2 aplicatii, tableta este functionala. Am aflat cu aceasta ocazie ca este un device foarte slab, despre care se stie ca functioneaza pe termen scurt si defectuos, dar asta nu a oprit Emag-ul din a-l tine la vanzare o buna perioada si de a-l baga prin oferte promovate. Eh, romaneste asa.

Dar pentru ca Emag este in continuare lider de piata, am fost sa procur o boxa portabila, cadou pentru o buna prietena. Si cum eram doua fete, am mers special in showroom pentru a testa boxa si de o achizitiona in cunostinta de cauza. Daca povestirile anterioare nu v-au convins, poate aceasta schita o va face.

Suntem preluate la ceas de seara de un baiat, sales representative in Emag. La cererea noastra, bineinteles. L-am rugat sa ne ajute sa probam niste boxe portabile de mici dimensiuni si surpriza. Nu avea cum pentru ca nu avea un device cu bluetooth la indemana. Si ne roaga sa facem noi un search de pe telefoane ca sa ne conectam la boxe. Niciuna nu era de gasit, cel putin nu dupa denumirea de pe eticheta. In schimb zeci sau sute de alte device-uri din magazin, erau disponibile. Amica mea il roaga sa transmita feedback catre team-leaderi ca sa aiba grija si sa se asigure ca produsele expuse sunt functionale. Baiatul nostru incepe sa ne spuna ca tot clientii sunt de vina ca se joaca si le consuma bateriile si ca “pana la urma Emag e un shop online”. Incepem sa ii explicam ca asta e ratiunea showroom-ului si ca, daca stiam ce vrem, lansam comanda fara sa mai strabatem tot orasul. Aflam de la el cu ocazia asta ca “stiti cum merg lucrurile, nu vreau sa comentez, nu ma identific cu brandul si nu o iau personal pentru ca am si eu o viata si nu traiesc pentru Emag“. Ne asigura ca daca boxa aleasa nu va merge, putem oricand sa o returnam in 30 de zile pentru ca e “o optiune foarte folosita de clienti?!!?”.

In mod normal m-ar fi bufnit un ras cu lacrimi, dar am asteptat sa vad cum incheiem seara si achizitia. Ne recomanda sa revenim a doua zi dupa primirea confirmarii prin sms care ne anunta ajungerea produsului in showroom si ca sa il achitam atunci. Insistam sa il achitam acum, chiar daca el nu intelegea de ce vrem sa facem coada de 2 ori.

Ajunse la casierie, explicam ca avem nevoie de factura in dublu exemplar pentru ca nu stiam care din noi isi facea drum a doua zi sa ridice produsul. Casiera mirata, ne explica ca nu poate elibera doua facturi. In cateva minute, am lamurit-o ca e 1 sg factura printata in 2 exemplare. Intrebam daca e musai sa vina persoana pe numele careia s-a eliberat factura. Ca sa stim, sa nu batem drumurile aiurea. Si daca vine alta persoana, daca e nevoie de copie buletin al cumparatorului. Ne asigura ca nu va fi nevoie si ca doar sa spunem ca am discutat cu ea si se va elibera doar in  baza facturii.

Vazand ca sms confirmare nu vine si deja se lasa seara, sun a doua zi la call center Emag. Bineinteles ca produsul era demult ajuns, iar sms confirmare a venit dupa apelul meu. Nu as vrea sa banuiti ca au uitat de el, dar cel mai probabil asa a fost =)))

Ajung cu factura in dinti, stau la coada si casiera ma intreaba daca eu sunt cumparatorul. Explic ca nu si ca o colega ne-a spus cu o zi in urma ca putem si fara copie de buletin. Ea incepe sa se lamenteze ca “stiti cate cazuri am avut?” si ca “nu mai eliberam doar asa, oricui”. Aveam factura care dovedea plata, da? Cere copia de buletin, sun amica, intra pe whatsapp si primesc o poza dupa buletin. Treaba care a durat 5-10 min de stat la casa si tinut coada in loc. Dar era musai! Nici macar nu a citit datele personale, era ok ca s-a bifat procedura :)))

Deci, saga a demonstrat ca Emag-ul sta prost pe mult mai multe directii, nu doar lipsa unui customer experience. Ca ASUS se face ca munceste, atata vreme cat device-uri mai mult sau mai putin costisitoare au avut acelasi tratament. Si ca singurii care au incercat sa salveze situatia au fost cei de la Depanero, victime colaterale doar prin colaborarea cu Emag. Probabil ca stiti ca PC Garage a fost cumparat de Emag. Ca sa nu mai fie concurenta semnificativa. Pentru ca intotdeauna e fain sa iei o jucarie pe care sa o strici 🙂

QED.

 

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s